스타벅스가 실적 부진을 타개하기 위해 식물성 우유에 대한 추가 요금을 폐지하는 등 전면적인 쇄신책을 내놨다.
지난달 30일 CNBC와 영국 파이낸셜타임스(FT) 등 외신에 따르면 이날 브라이언 니콜 스타벅스 최고경영자(CEO)는 부임 후 첫 실적발표에서 이달 7일부터 미국과 캐나다 직영점을 중심으로 새로운 매출 증대 방안을 시행한다고 발표했다.
이에 따라 스타벅스는 카페라테·카푸치노 등 주요 음료 주문 시 두유 등 식물성 우유 추가 선택에 따른 요금을 받지 않을 계획이다.
현재도 아메리카노나 콜드 브루, 차 종류에서 최대 4온스의 식물성 우유를 추가 요금 없이 제공하고 있지만, 그 범위를 확대한다는 것이다. 현재 최대 80센트에 달하는 추가 요금이 사라지면서 실질적으로 10% 이상의 가격 인하 효과가 발생할 것으로 스타벅스는 추정하고 있다.
이달 7일부터 미국과 캐나다 내 직영점에서 시행될 예정이며, 나머지 국가에서는 시장 상황에 따라 적용 여부가 결정된다.
실제로 식물성 우유는 에스프레소 샷 추가에 이어 스타벅스에서 두 번째로 많이 이뤄지는 추가 주문이다. 그러나 이에 대한 추가 요금이 최대 80센트에 달하자 최근 몇 년간 해당 요금을 없애 달라는 소비자들의 요구가 잇따랐다.
특히 미국에서는 스타벅스의 추가 요금 정책이 유당불내증 등 알레르기가 있는 고객에 대한 차별이라고 주장하는 소송전까지 진행되고 있다.
이에 스타벅스는 식물성 우유 추가 요금 폐지 방안 외에도 매장 내 편의성 향상을 위한 조치를 발표했다. 니콜 CEO는 “직영점 음료 가격을 동결하고 매장 내 편안한 좌석과 도자기 머그잔, 소스 바 등을 추가하겠다”고 밝혔다.
또 매장을 이용하는 고객들이 주문 후 4분 이내로 음료를 받을 수 있도록 하고 지나치게 복잡한 메뉴를 단순화하며 올리브유 첨가 음료 등은 메뉴에서 제외하기로 했다. 혼잡도를 줄이기 위해 몇 개월 이내로 포장 주문과 매장 이용 주문을 구분하겠다는 구상도 포함됐다.
한편 최근 실적 부진을 겪고 있는 스타벅스는 CEO를 교체하는 등 강도 높은 쇄신을 단행하고 있다. 이날 발표된 스타벅스의 4분기(7∼9월) 실적에서도 미국 내 동일 매장 매출이 전년 동기 대비 6% 감소하며 부진이 이어지는 모양새다.
이에 지난해 3월부터 스타벅스를 이끌던 랙스먼 내러시먼 전 CEO는 실적 부진의 책임을 지고 17개월 만에 사임했고, 이후 패스트푸드 체인 치폴레 멕시칸 그릴을 이끌던 니콜이 그 뒤를 이어받았다.
니콜 CEO는 “실적이 매우 실망스러운 수준”이라며 “고객과 성장을 되찾기 위해 근본적 전략 변화가 필요하다”고 강조했다. 또 “스타벅스는 고객들이 머무르는 커피점으로서의 뿌리로 돌아갈 필요가 있다”고 덧붙였다.
