서비스 실수는 순간 (MOMENTUM) 이며, EAGLE EYES 훈련으로 최소화 가능합니다.
식당을 운영하면서 주인이나 관리자의 입장에서 근무중에 고객불만을 겪어본 경험이 있다면, 다음사 항을 중점 훈련하시기 바랍니다.
대다수의 외식사업은 주로 캐리아웃 혹은 픽업을 겸비한 델리버리 경쟁의 개미군단 집합체가 주류인 산업군에 속합니다. 그러나 진정한 외식사업 서비스는 테이블 서비스 임을 잊지 말아야 합니다.
밖에서 걸어다니는 사람들은 미래의 고객으로 생각합니다. 귀하의 식당이 제대로 준비가 안되었다고 생각한다면, 차라리 그들을 안으로 들어오게 할 필요는 없습니다. 오늘 매출에 연연하여 소탐대실 (小貪大失)하지 말라는 뜻입니다. 한번 불만고객은 300 명의 고객에게 영향을 끼친다는 오랜 속설은 인터넷 이전의 레스토랑 경영의 고전이었습니다.
우리는 이미 우리 식당에 입실한 고객들에게 먼저 최선을 다해야 합니다. 대인 서비스는 인건비 염려로 아무리 로보트와 AI 로 대체 된다고 해도, 단순히 기계에 대한 흥미와 재미 외에는 고객의 마음을 지속적으로 감동시키지는 못합니다. 수년전 부터 식당등에서 로보트가 음식을 나르는 일에 재미와 흥미를 일으켰지만, 아이들 외에는 벌써 무관심하게 생각합니다. 좀 더 편리한 요구는 거침없이 종업원을 부르게 되지요.
산타모니카, 할리우드 등지에는, 특히 야간에 주로 피자를 배달하는 소형 로보트가 자주 출몰합니다. 흥미롭고 보는것이 즐거우실 겁니다. 신호대기도 하고 사람들과 중돌을 피해서 비껴다니는 모습이 신기하기만 합니다. 역시 이 지역에서 시작된 NO DRIVER TAXI ‘WAYMO’ 는 이미 7 개주에서 1,500 여대가 운행중입니다. 연이어 관련 인프라 등이 점점 발달되고 있지만, 그러나 운전자가 없다보니 아직은 불안한 상황이 가시지는 않습니다. 특히, 이러한 서비스에 익숙한 MZ 세대보다는 아직은 기존 세대가 존재함은 부인하지 못합니다. 이번 세대까지의 서비스는 아무래도 대인 서비스를 무시하지 못할것 같습니다
외식업소의 대 고객 서비스는 모든 서비스의 초석으로 인식됩니다. 미용실, 마켓 캐쉬어, 각종 딜러 샾 등 수많은 대고객 서비스 업종이 있지만, 알고 보면 레스토랑 만큼 서비스 관련 스트레스가 많은 분야도 많지 않을겁니다. 그건 조리사의 정성이 담긴 음식이 그 고유의 맛을 잃기 전에 당장 먹어 치워야 하는 인간 최고의 순간 (MOMENTUM)을 자극하기 때문입니다. 음식을 먹고 있는 개나 다른 동물들을 건드리면 평소보다 더 사나워진다는 것과도 동일한 이치 입니다. 굶주린 국민들이 많으면 폭동으로 이어진다고 합니다.
자, 이러한 극한 표현을 떠나서, 우리의 일상생활인 외식을 하는 동안 평소에 조용하던 사람들이 왜 사소한 일로 폭발하는지, 그 이유를 알아야 합니다. 외식경영을 아는 프로들은 이 싯점을 (MOMENTUM, 순간) 이라고 합니다. 이 순간을 잘 극복하면 불만이 감동으로 변합니다. 그리고 그 고객은 단골고객이 됩니다
혹시 오래전에 한국의 유명한 남대문 시장, 동대문 시장 혹은 부산의 국제시장을 기억해 본다면, 식당 입구에서 문고리를 잡고 호객행위를 하는 주인들이 자리 있다고 무조건 들어오라고 하는 호객행위를 보신적이 있으신가요 ? 일단 식당안으로 집어 넣기만 하면, 합석은 당연하고, 벽보 메뉴판에, 고함소리로 연결되는 주문에, 분위기란 찾아보기 힘든 배 채우기 위주의 식당이 바로 한국 식문화 출발이었습니다. 서비스는 사치였습니다. 그러나 이제는 ‘레스토랑 운영은 과학이다’ 라는 말로 이어지면서, 특히 프랜차이즈의 발전이 시스템 운영을 시작으로 큰 역할을 하게 되었습니다.
배 채우기 위주의 음식의 맛이 최고였던 시절에서 ‘보는 것도 맛이다’ 와 함께 접시에 담는 기술이 흥미유발을 가져오면서 푸드타일링이 발전하고, 동시에 비로소 고객 서비스도 대단히 중요한 경지에 이르게 됩니다. 서비스도 과학이 된 것입니다.
그러다 보니 ‘고객은 왕이다’ 라는 용어도 탄생합니다. 90 년대 중반부터 한국시장에 미국계 레스토랑 체인이 속속 들어오면서 미국의 운영 시스템에 한국식 특유의 빠른 서비스와 미국에서 보기 힘든 ‘PUPPY DOG’ 같은 고객 접대 예절로 현재 한국을 서비스 강국으로 바꾸어 놓았습니다. 이는 오랫동안 칭송받던 굽신거리는 일본스타일의 예절과는 전혀 다른 HIGH QUALITY SERVICE 라고 필자는 확신합니다. 이러한 배경의 역사를 가진 우리 한인들이 레스토랑 시스템 발현의 원조인 미국에 살면서, 미주에서 보여주는 순발력있는 레스토랑 서비스는 뭔가 달라야 하지 않을까요 ? 안타깝께도, 약간 살벌한 분위기가 곳곳에 존재합니다
그렇다면, 적어도 한국말이 통하는 식당인데도, 수시로 불만이 발생하는데, 최근 보도에 따르면 팁을 주지 않는다고 고객을 조롱하는, (이 글의 본질을 약간 벗어나는) 등의 행위도 모두 순간에 발생하는 것 들입니다. 강제 팁 문화도 누군가가 시작하여서, 서비스가 없었음에도 팁은 받고 싶은 교육부재의 결과이며, 경영주를 닮아가는 문화로 고착될수도 있습니다. 올바른 경영주가 그런 짓은 하지말라고 했어도 노동법 위반은 아닙니다
이러한 MOMENTUM 을 해결하는 고객관리의 시작점은 바로 EAGLE EYS 입니다. 외식서비스 외에 모든 업종에서도 필요한 것입니다. 그러나 이 EAGLE EYES 는 직업정신이 결여되면 자발적으로 나오지 않습니다. 다행히 업소운영이 매뉴얼화 된 훈련이 잘 된 조직이라면 큰 문제는 없겠으나, 시간때우는 생계형 직업이라면 기대하기 쉽지 않습니다. 대인 서비스 관련해서, 미국에는 한국보다 더 다양한 변수가 작용합니다. 최근의 또 다른 변수로 기성세대와 MZ 간의 갈등이 추가되었습니다. 교육이 부족하면 MZ 는 기성세대의 행동을 적대적으로 바로 표출합니다. 다민족 국가로서의 인종차별 논란에, 언어문제로 발생하는 오해 등 많은 것들이 있는데 이런 것들은 순간에 발생합니다. 이때, EAGLE EYES 를 통한 전단계부터 서비스가 부드럽게 시작된다면,
고객이 퇴장할 때까지 문제는 줄어들게 됩니다. 팁 문화속에 오랫동안 정착되고 훈련된 각개인 성향의 종업원들이 많이 있겠지만, 마음에서 우러나오는 진정한 서비스는 많지 않아 보입니다. 당시 상황을 잘 모르면 이해가 안되겠지만, 모든 것은 순간적으로 발생합니다.
많은 서비스 관련업 중에서 이미 수차례 언급한 레스토랑 서비스 분야를 예를 들어보겠습니다
외식업계는 개인식당 운영자들이 대부분인 집합체입니다. MOMENTUM 을 놓치는 대부분의 실수는 개인업소에서 많이 발생합니다 고객이 넘치는 대형 레스토랑이 아니라서 그 반대일것 같지만, 오히려 가까운데서 쉽게 자주 발생합니다. 대부분 교육이 없는 무뚝뚝한 고객접대에서 시작되지만, 본인의 근무시간 동안에 그 직무에 집중하지 않는 무책임에서 시작되기도 합니다.
편의점에서는 고객이 입장하고 계산하고 나가면 되는데, 만약에 종업원이 고객을 계속 바라본다면, 감시당하는 듯한 인상을 줄 주도 있을 것입니다. 이 경우에는 입장할때 WELCOME 인사하고, 필요한 것이 있을떄 질문해 달라고 말하며, 가끔 중간 교감을 하면 됩니다. 하지만, 레스토랑 종업원은 지속적으로 고객과 지속적인 교감이 필요합니다. 그런데, 그 고객들이 수십개의 테이블에 3-4 명씩 한꺼번에 앉아 있습니다.
그래서 EAGLE EYES 가 반드시 필요합니다 그리고, 아울러서 MBWA (MANAGING BY WANDERING AROUND) 로 업장을 배회하면서 고객이 손을 들기 전에 필요할 듯한 물건을 들고 미리 다가갑니다. 모든 종업원이 다 주방으로 한꺼번에 들어가서 홀을 비우는것이 아니라, 의식적으로 IN & OUT 을 자연스럽게 교차적으로 실시하여 고객에게서 눈을 떼지 않습니다. EXPERDISOR 라는 음식배출 WINDOW 조정자가 있거나 자체적으로 음식완료 여부를 알리는 방식으로 불필요한 시간을 소비하지 않습니다. 바쁜시간에 테이블 사이를 빈손으로 다니지 않습니다 (CYAG, CLEAN AS YOU GO).
그릇을 치울 때는 고객과 대화하면서 가져갑니다. 종업원이 적은 식당은 그러한 역할을 염두에 두고 작업동선을 관리하는 것입니다. 음식을 전달한후에, 최소한 2-3 차례 필요한 것은 없는지 대화로 질문합니다. QUALITY CHECK 라고 합니다 고객과 상호간의 끊임없는 대화는 당연히 분위기를 부드럽게 해줍니다 약간의 불만도 쉽게 풀어질 것입니다
요즈음 특히, SUSTAINABILITY 라는 말이 자주 등장합니다 원활한 식당운영의 핵심은 COMMUNICATION 입니다 이 COMMUNICATION 은 EAGLE EYES 가 훈련되어야 효율적인 작동이 가능합니다 원활한 대화를 하기 위해서 매니저는 종업원과 항상 핫라인으로 연결되어 있어야 합니다 따라서, 매니저는 종업원과 고객들이 항상 시야에 있어야 하며, 종업원도 물론 동일한 EAGLE EYES 로 항상 홀을 의식하면서 근무해야 합니다.
각 테이블에 비치되어야 할 조미료, 냅킨, 실버웨어는 영업 마감이나 오픈 전에 채워져 있어야 하지만, 고객이 손을 들기전에 먼저 인지하고, 그 고객이 왜 손을 들었을까 ? 미리 알아차리는 행동이 약간만 작동해도 그 식당은 분명 대박일 것입니다 분명한 것은 한번 기분이 상한 고객은 그 식당에 다시는 오지 않는다고 합니다. 하지만, 그 고객이 단골고객으로 둔갑할수도 있고, 한번 와보고 감동해서 단골고객이 될수도 있습니다. 바로 종원원과 고객의 교감 (INTERATION) 입니다 당연히 팁은 놓고 갈 것입니다
추가로, 처음 15 분안에 입장하는 고객과 마지막 15 분내에 퇴장하는 고객은 등등한 서비스를 받아야 할 의무가 있습니다. 마지막 고객이 나가기전에 청소를 시작하고, 옆 테이블에 의자를 뒤집어 놓는 등의 행위는 이제는 지양되어야 합니다.
<최종환 한국외식발전연구소 (JASON FMP, LLC) 대표>
(070) 7883-0941 Korea
(010) 5225-7360 Korea
