팬데믹 기간 동안 대규모 해고를 단행한 고객 대응 서비스 업계의 인력이 아직 완전히 회복단계에 오르지 못한 가운데 이 피해가 고스란히 소비자들에게 전해지고 있다는 분석이 나왔다.
예를 들어 페이스북과 인스타그램의 모기업 메타 플랫폼스의 경우, LA의 인플루언서 카트야 칼로바(Katya Karlova)는 인스타그램 어카운트가 해킹을 당해 일부 컨텐츠를 도둑맞고 가짜 어카운트로 인한 피해를 입었다.
칼로바는 인플루언서로서 인스타그램 어카운트에 수많은 시간과 노력을 쏟아부었다며 해킹의 피해가 큰 타격을 줬다고 호소했다.
이 사건을 보도한 CNBC는 메타가 지난해 가을부터 약 21,000명의 직원들을 해고하면서 메타의 고객 대응 서비스가 급격히 악화됐다고 전했다.
비즈니스나 인플루언서들이 어카운트에 문제가 생겨 연락을 취했을 때 많은 경우 담당자와 통화를 하지 못했다는 것이다.
고객 대응 인력의 부족은 메타 플랫폼스의 문제만이 아니다.
2020년 이래 다양한 업계의 콜센터에 전화를 하면 “이례적으로 많은 통화량”으로 인해 서비스가 지연된다는 자동응답 메시지가 나오는 경우가 크게 늘었다.
한 아웃소싱 컴퍼니의 임원에 따르면 이례적으로 많은 통화량이 아니라 통화량은 똑같지만 이를 받을 인력이 부족한 것이 진실이라고 밝혔다.
많은 기업들이 팬데믹 기간 동안 매출에만 집중하기 위해 가장 먼저 고객 대응 인력 감원을 단행했지만 장기적으로 볼 때 기업들의 미래에 큰 악영향을 끼칠 것이 분명하다는 것이 전문가들의 분석이다.
<박성철 기자>
