키오스크와 모바일 주문을 빠르게 확대해온 미국 패스트푸드 업계가 다시 직원들의 대면 서비스를 강화하고 있다.
월스트리트저널(WSJ)은 맥도날드와 버거킹 등 주요 패스트푸드 체인들이 디지털 주문 시스템에 지나치게 의존하면서 고객들의 불만이 커지자 사람 중심의 매장 서비스를 다시 강화하고 있다고 보도했다.
맥도날드는 지난 10여년 동안 셀프서비스 키오스크와 모바일 앱 주문을 대폭 확대해왔다. 주문 속도를 높이고 인건비 부담을 줄이는 데 도움이 됐지만, 일부 고객들 사이에서는 매장 분위기가 지나치게 차갑고 비인간적으로 변했다는 불만도 이어졌다.
특히 매장에 들어가도 주문을 받을 직원이 보이지 않거나, 음식을 받을 때까지 직원과 거의 대화하지 않는 경우가 늘면서 고객 경험이 예전보다 떨어졌다는 지적이 나왔다.
이에 맥도날드는 ‘Make it Golden’ 프로그램을 통해 전 세계 직원과 관계자 200만명 이상을 대상으로 고객 응대 교육을 실시하고 있다.
직원들이 고객이 매장에 들어올 때 인사하고, 주문이나 식사 과정에서 필요한 사항을 확인하며, 매장을 떠날 때 다시 인사를 건네는 등 대면 서비스를 강화하는 것이 핵심이다. 가맹점 평가에서도 친절과 고객 응대 비중을 높이는 방안이 추진되고 있다.
버거킹도 비슷한 방향으로 움직이고 있다. 카운터에 직원이 직접 고객을 응대하도록 하고, 주문이나 서비스 과정에서 문제가 생길 경우 현장에서 즉시 대응하도록 운영 기준을 강화하고 있다.
다만 키오스크나 모바일 주문을 없애는 것은 아니다.
패스트푸드 업체들은 디지털 주문 시스템을 그대로 유지하면서, 고객이 원할 경우 직원에게 직접 주문하고 서비스를 받을 수 있도록 선택권을 확대하는 방향으로 전략을 수정하고 있다.
업계에서는 패스트푸드 경쟁의 초점이 단순한 주문 속도와 자동화에서 다시 친절과 고객 경험으로 옮겨가고 있다는 분석이 나온다.
<김상목 기자>
