‘외식사업은 PEOPLE BUSINESS 이다’ 라는 말을 들어본 적이 있으신가요 ? 어떤 경우는 ‘외식사업은 종합예술이다’ 라고도 합니다만, 사람을 상대로 하는 가장 어려운 사업 중의 하나임은 부정할수 없는 사실입니다. 진입장벽이 낮아서 누구나 사업시작이 가능하지만, ‘고객은 왕이다’ 라는 신념으로 최고의 서비스 업종의 사명감을 가지고 준비하지 않으면 많은 일을 겪어야 합니다. 고객을 극진히 모시는 성격에 맞지 않은 ‘욱’ 하는 성격이라면 안 하시는것이 좋습니다.
왜냐하면, 때로는 진상 (?) 고객들을 자존심을 낮추고 맞아야 하는 가장 취약한 분야이기 떄문입니다. ‘취약하다’는 말은 고객을 상대로 하는 상행위의 대부분이 도소매 처럼 실제물건의 사고팔기가 아닌, 서비스 여하에 따른 주관적인 기분과 감정에 관련되어 있기 때문입니다. 일은 직원이 하는것 아니냐 반문하신다면, 식당경영도 주인을 닮아간다고 이해하시면 됩니다. 업주의 성격을 그대로 반영하는 경우가 많습니다.
대부분 사람들은 이러한 서비스 산업에서 왕으로 모시는 지불 고객만 고객으로 생각합니다. 하지만, 고객은 외부고객과 내부고객으로 나누어야 합니다. 외부고객은 당연히 돈을 지불하고 입장하는 우리 영업의 매출과 관련되어 있습니다. 직장동료와 가족 혹은 연인들과 친구들이 특정 음식을 먹으러 오는 것을 말하지요. 그러나 그들을 맞이하는 내부고객, 즉 종업원이 또 다른 고객임을 명심해야 합니다. 이 내부 고객들을 잘 훈련시켜서 외부 고객들을 만족하게 하고, 식당을 또 오게 하는 (Repeat Customer) 매개체로 활용하는 것입니다. 물론 요즘에는 종업원 구하기가 힘들다는 현실에서 예상치 못한 변수가 있을 수 있습니다.
이러한 변수가 많은 상황에서 내부고객 중 하나의 그룹인 MZ 세대 종업원을 이해하지 못하거나, 기준이 없이 경영을 하면, 불합리한 경영을 했을 경우에, 내부고객으로부터 소송을 당하기도 합니다. 아울러, 이제 더 이상 외부고객은 왕이 아닌 경우가 많아졌습니다. 위생교육이나 식재료관리 등의 교육이 부실해서 식중독이 발생하게 되면, 처리관련하여 엄청난 소송비용이 발생하는 경우도 있습니다. 소송을 당할 경우에 그 타격은 브랜드의 존재를 위협하기도 합니다. 이러한 소송이 가능하게 하는 원인제공이 의외로 내부고객 관리부실에서 올 수도 있습니다. 교육이 부족한 브랜드를 운영하는 경우입니다.
그러나 잘 짜여진 운영 매뉴얼이 있다면, MZ 에서 기성세대 직원까지 동등한 훈련결과에 따라서 대고객 서비스가 동일하게 제공될 수 있습니다.
진정한 내부고객의 사명은 외부고객 (손님)이 입장해서 식사를 마치고 나갈때 까지의 모든 시간을 함께 하는 것입니다. 외부고객의 식사경험 전과정을 잘 훈련된 서비스 정신으로 봉사한다면, 위에서 언급한 소위 진상 고객의 불만처리도 원할하게 처리되는 것은 자명한 일입니다. 따라서 외부고객을 위해서는 내부고객인 직원관리가 외식업 성패의 가장 증요한 요인이 되기도 합니다.
이 말은 관련 직무 (Job Description)에 자격을 갖춘 (Qualified) 인재를 채용 (Hire)해서 브랜드 (Concept) 관련 업무를 잘 훈련 (Training)시켜서 외부고객을 접대하는 것입니다 동시에 주방직원들도 이와 동일한 과정의 채용결정을 하면, 적절한 교육을 거쳐서 품질 높은 최고의 음식을 정해진 조리법으로 (Recipe) 와 적정 조리온도 와 서빙온도 (Time & Temperature) 로 고객 테이블에 신선한 온냉(Hot is Hot and Cold is Cold) 음식을 적정 온도로 제공하는것입니다. 서비스란 주방직원에게도 동일하게 적용됩니다.
외부고객이 환영인사를 받고 착석하여 음료와 음식을 주문하고, 신선한 음식을 제공 받으며, 당일 최고의 외식경험을 하고 퇴장할 때까지 모든 과정이 종업원 (업주에게 대우받는 내부고객) 에 의해서 다른 고객들과 교차 서비스로 진행이 됩니다.
서비스 담당 종업원의 기본사명은 근무중에는 홀 (Dining)안에 고객이 한눈에 들어오도록 훈련되어야 합니다 (Eagle Eyes). 홀 (Dining)을 총괄하는 매니저 역시 한쪽 눈은 종업원을, 다른 한쪽 눈은 고객들을 보고 움직여야 합니다. 외부고객이 필요한 것이 있어서 손을 들기전에 미리 반응하고, 수시로 배회하면서 (MBWA) 불편한 것은 없는지 살펴보고 빈손으로 다니지 않는 (CAYG) 습관을 훈련시켜야 합니다. 식당 한쪽에서 셀폰 만지고, 한쪽에서 동료끼리 잡담하는 모습은 그 식당의 내부고객 관리상태를 알수 있는 가장 흔한 현상입니다.
불행하게도 미국계 식당에는 찾아보기 어려운 현상입니다.
한국에서 미국계 레스토랑 도입초기부터 고객만족 – 고객감동 – 고객졸도 라는 말이 유행한 적이 있습니다. 잘 훈련된 내부고객은 외부고객이 만족함은 물론 감동까지 하게 만듭니다. 그런데 너무 감동하여 졸도직전까지 가게 한다는 말입니다. 이러한 서비스는 내부고객을 대우하지 않고서는 있을수 없는 과정입니다. 한국에서 TGIF 레스토랑이 한때 퍼피독 (Puppy Dog) 서비스로 화제가 된 적이 있습니다. 착석해 있는 고객보다 눈높이를 낮게 한쪽 무릎을 꿇고 테이블 주문을 받는 것입니다 . 물론 미국 문화에서는 맞지 않는 서비스 일 수 있습니다.
그러나 서비스는 사람이 사람을 관리하는 대표적인 예 입니다. 최소한 이러한 기본적인 마인드를 가진 사람을 엄선해서 채용하고, 잘 정리된 매뉴얼로 훈련시켜서, 최상의 고객서비스를 제공한다면, 외부고객이 졸도하는 상황이 될 것입니다 동시에 내부고객인 직원들이 수시로 채용되고 교체된다면, 각 개인의 훈련과 관련 경비가 회사운영에 얼마나 심각한 지를 반드시 깨달아야 합니다.
‘구관이 명관’이라고 하듯이 숙련된 서비스 직원의 역할이 세련된 서비스를 실행할때 그 식당은 모든 외부고객들이 만족하는 최고의 업소가 될것입니다. 사람 구하기 힘든 요즘이지만, 구인광고 후에 최소한 기본교육과 업무파악을 테스트 한 후에 업무에 투입해야 합니다. 외식사업은 분명히 PEOPLE BUSINESS 입니다. -끝-
<최종환 한국외식발전연구소 (JASON FMP, LLC) 대표>
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