미국 피자가게들이 인력 부족 현상에 따라 배달 문제에 직면한 것으로 나타났다.
CNN은 15일(현지시간) 드론을 이용한 원격 배달, 메타버스 피자 주문 서비스 등 배달에 있어선 앞서가는 면모를 보였던 피자업계도 이제는 인력난에 봉착했다고 보도했다.
보도에 따르면 도미노 피자의 전 최고경영자(CEO) 리치 앨리슨은 지난 3월 초 운전자 부족 현상을 언급하며 이것이 사업의 발목을 잡을 것이라고 경고한 바 있다.
앨리슨은 지난해 4분기 배달이 전년에 비해 감소했음을 지적하며 “배달 기사 인력 충원은 가까운 시일 내 상당한 과제로 남을 수 있다”고 말했다.
그는 “올 첫 3개월 동안 최소 1년 이상 문을 연 도미노 피자 미국 점포에서의 배달주문이 전년 동기 대비 10.7% 감소했다”며 “이 점포들의 매출은 인력 문제로 인해 3.6% 감소했다”고 밝혔다.
이러한 문제는 도미노 피자만 겪고 있는 것이 아니다. 피자헛도 유사한 타격을 받고 있다.
피자헛을 운영하는 얌 브랜즈의 CEO 데이비드 깁스는 최근 실적 발표에서 “당사의 공급채널 제약으로 인해 1분기 미국 매장 매출이 6% 줄었다”며 “이는 주로 업계 전반에 걸쳐 감지된 배달 기사 부족과 같은 인력난에서 비롯됐다”고 설명했다.
더 많은 배달 인력을 고용하는 것이 명백한 해결책이지만 그것은 쉽지 않다. 미국 고용시장은 아직 코로나19 팬데믹(세계적 대유행)에서 완전히 회복되지 않았기 때문이다.
정부 발표 수치에 따르면 2020년 코로나19가 미국을 강타한 뒤 사라진 일자리 2200만 개 중 약 2080만 개가 복구됐다. 하지만 외식업계의 경우 코로나19 대유행 이후 직원을 구하고 유지하는 것에 어려움을 겪고 있다.
코로나19 여파가 수그러들자 급증한 수요를 소화하기엔 업무 강도가 높고, 물가 상승으로 인한 임금 인상이 있었지만 이것이 인플레이션을 넘어설 정도의 수준이 아니다 보니 인력 문제가 악순환을 반복하는 셈이다.
이에 비해 배달에 대한 수요는 급증하고 있다. 도미노는 2021년에 비해 배달 판매율이 떨어졌지만 전체 판매율은 여전히 2019년 대비 6% 가까이 올랐다고 설명했다. 다른 식당들도 더 높은 수요를 보고하고 있고 이런 상황이 지속될 것으로 예상한다.
월가 투자은행(IB) 코웬의 레스토랑 분석가 앤드류 찰스는 “배달기사 부족도 악순환이 될 수 있다”고 분석했다.
그는 “배달인력들은 배달 팁을 받기 위해 이 일을 맡는다. 그런데 배달이 줄어든다면 배달인력들을 구하는 것은 매우 어려워질 것”이라며 “이것을 해결하는 건 쉬운 일이 아니다”라고 전했다.
그러면서 “피자업계는 단순히 더 많은 배달인력들에게 더 많은 피자를 배달하도록 설득하는 것 이상의 노력을 기울여야 할 것이다. 공백을 메우려면 전용 콜센터에 전화 주문을 아웃소싱하고, 기술에 더 많이 의존하며, 가능하다면 피자값을 인상하는 것 같은 다른 변화가 필요할 것”이라고 했다.
도미노는 2500개에서 3000개의 도미노 피자 지점이 외부 콜센터를 도입, 사용할 계획이다. 러셀 와이너 CEO는 “매장들이 바쁜 시간대 일손이 부족할 때 생산과 배송에 집중할 수 있도록 해야 한다”고 말했다.
도미노는 도어대쉬, 우버 이츠, 그럽허브 등 제3자 배달 업체로부터 거리두기를 했지만 이번에는 이들과의 관계를 재정비할 가능성도 있다.
피자헛은 배달 문제를 해결하기 위한 몇 가지 조치를 취하고 있다. 피자헛 CEO 깁스는 “직원 수 증가, 영업시간 복원, 온라인 주문 가용성 증가, 외부 콜센터 활용에 중점을 두고 레스토랑 운영에 우선순위를 정하고 있다”고 밝혔다.
특히 깁스는 “우리 회사는 배달 기사를 늘리기 위해 제3자 배달업체를 이용하고 있다”고 전했다.
가격 인상으로 이 상황을 타개한 피자 브랜드도 있다. 바로 파파존스다.
파파존스의 CEO 로버트 린치는 지난 1분기 실적 발표에서 “파파존스도 인력난에 직면해 있다”고 밝혔지만 “올 1분기, 북미에서 최소 1년 이상 문을 연 파파존스 매장의 매출이 1.9% 늘었다”고 발표했다.
린치는 “우리의 해결책은 가격 전략”이라며 “프리미엄 포지셔닝에 따른 가격 설정은 상대적으로 인력 문제 영향을 덜 받는다. 즉, 피자가 다른 경쟁사들보다 비싸기 때문에 얼마나 많은 고객이 피자를 사는지에 대해서는 그다지 중요하지 않다”고 덧붙였다.
