프랑스 명품 브랜드 에르메스가 고객을 선별하는 과정에서 주거지와 사회관계망서비스(SNS) 활동 등 개인정보까지 조사했다는 의혹이 제기되며 논란이 확산되고 있다.
13일(현지시각) 프랑스 패션 전문지 글리츠에 따르면, 에르메스가 버킨백과 켈리백 구매 여부를 판단할 때 고객의 구매 이력이나 매장 충성도뿐 아니라 사회적 이미지 등 주관적인 요소까지 평가 기준에 포함하고 있는 것으로 전해졌다.
일부 에르메스 판매 직원들은 구글 검색을 통해 고객의 주거지를 확인하고, 해당 지역의 경제적·사회적 환경을 파악한다.
또 고객의 SNS 계정에 접속해 게시물의 성격이나 온라인 평판을 살피며, 매장 방문 시 말투와 태도, 매너, 옷차림까지 관찰 대상에 포함되는 것으로 알려졌다.
글리츠에 따르면, 에르메스가 고객을 사실상 스토킹하고 있다는 의혹이 제기됐다. 직원들이 고객의 거주지를 확인해 버킨이나 켈리백을 받을 만한 사회적 지위가 있는지를 판단한다는 것이다.
매체는 매장 내에서 적용되는 각종 신호의 기준도 소개했다. 한 에르메스 판매 직원은 “가방을 단기간에 대량 구매하거나 여러 부티크를 돌아다니며 쇼핑하는 고객은 ‘위험 신호’로 분류될 가능성이 크다”고 전했다.
로고가 눈에 띄지 않는 에르메스의 비주류 모델을 착용한 고객은 ‘진성 고객’으로 평가받는 반면, 로고 위주의 제품만 찾는 고객은 ‘기회주의자’로 의심받을 수 있다고 설명했다.
착용한 시계 역시 평가 요소 중 하나다. 화려한 롤렉스는 과시적으로 보일 수 있어 감점 요인이 되지만, 오데마 피게나 리차드 밀은 긍정적으로 해석됐다.
이 같은 감시는 구매 이후에도 이어진다. 글리츠는 에르메스 직원들이 중고 거래 플랫폼을 모니터링하며 재판매 여부를 추적한다고 전했다. 재판매가 확인될 경우 해당 고객은 즉시 블랙리스트에 오르고, 이를 판매한 직원 역시 제재를 받는 것으로 알려졌다.
글리츠는 이러한 구조가 가능했던 배경으로 에르메스의 독특한 보상 체계를 지목했다. 에르메스는 개인 성과급 제도가 없고 매장 단위로 수당이 분배되며, 버킨백과 켈리백 같은 ‘쿼터 백’ 판매는 실적 지표에 반영되지 않는다. 판매 확대보다는 공급 통제에 비중을 두고 있다는 분석이다.
버킨백과 켈리백은 에르메스의 희소성 유지 전략에 따라 통상 2~3년을 기다려야 구매할 수 있는 제품이다. 가격은 약 1500만원에서 최대 2억6000만 원에 이르지만, 연간 공급량을 약 12만개로 제한하는 정책으로 인해 상시 품귀 현상을 빚고 있다.
구매 조건 역시 까다롭다. 액세서리, 스카프, 식기류 등 다른 제품을 꾸준히 구매해 5000만~1억원 상당의 실적을 쌓아야 점장의 판단 대상이 되며, 이후에도 고객은 구매 여부만 선택할 수 있을 뿐 색상이나 세부 사양을 고를 수 없는 경우가 많은 것으로 전해졌다.
