미국 유나이티드항공이 인공지능(AI) 비서가 승객을 대신해 항공권을 예약하거나 결제하는 행위를 차단하기로 했다. AI가 여행 예약까지 대신하는 시대가 열리고 있지만, 항공업계에서는 개인정보 보호와 거래 통제권을 둘러싼 갈등이 본격화하고 있다.
유나이티드항공은 11일 공식 발표를 통해 외부 업체가 개발한 AI 에이전트의 자사 예약 시스템 접근을 제한한다고 밝혔다.
이번 조치는 유나이티드항공 웹사이트와 모바일 앱뿐 아니라 여행사와 항공권 예약 플랫폼을 통한 간접 거래에도 적용된다.
다만 AI를 이용한 항공편 검색이나 요금 비교까지 금지하는 것은 아니다. 승객은 AI를 통해 항공편 정보를 확인할 수 있지만, 항공권 구매는 허용된 예약 경로를 통해 완료해야 한다.
유나이티드항공은 AI 비서에 고객 계정 정보를 제공할 경우 개인정보 유출은 물론 의도하지 않은 항공권 구매, 예약 변경, 마일리지 무단 사용 등이 발생할 수 있다고 설명했다.
항공 안전 규정도 차단 이유로 제시했다. 미국 연방항공청(FAA)과 교통부(DOT)의 규정에 따라 탑승 수속 과정에서 승객이 수하물에 폭발물 등 금지 물품이 없다는 사실을 직접 확인해야 하는데, AI가 이를 대신하는 것은 문제가 될 수 있다는 것이다.
월스트리트저널(WSJ)에 따르면 스콧 커비 유나이티드항공 최고경영자(CEO)는 AI 예약 서비스와 관련해 새로운 중개업체를 추가하고 싶지 않다는 입장도 밝혔다.
이번 결정은 AI가 단순한 정보 검색을 넘어 실제 구매와 예약을 수행하는 ‘에이전트형 AI’ 시장이 확대되는 가운데 나왔다.
CBS뉴스에 따르면 사우스웨스트항공은 챗GPT를 통한 항공편 검색을 지원하는 등 항공사마다 AI 활용 전략에 차이를 보이고 있다.
유나이티드항공은 현재 외부 AI 예약 서비스와 승인 계약을 체결하지 않았으며, 11일 이전 AI를 통해 완료된 예약은 인정할 방침이다.
항공사는 앞으로 AI 기술의 발전과 보안 수준을 검토해 관련 정책을 재평가할 수 있다고 밝혔다.
이번 조치는 AI가 소비자를 대신해 거래하는 새로운 시장에서 개인정보 보호뿐 아니라 고객과의 직접적인 관계를 누가 통제할 것인지가 핵심 쟁점으로 떠오르고 있음을 보여준다.
