코스트코에서 결제 시간이 ‘8초’ 걸린다며 새로 도입한 시스템이 직원들의 혹평을 받고 있다.
지난 13일(현지시각) 뉴욕포스트(NP)에 따르면 코스트코는 고객이 계산대에 도착하기 전, 직원이 장바구니 물품을 미리 스캔하는 ‘프리 스캔'(pre-scan) 방식의 새로운 결제 시스템을 시험 도입했다.
이 시스템은 고객이 줄을 서 있는 동안 직원이 상품을 사전에 스캔하고, 계산대에서 회원 카드 인증 후 결제만 진행하는 구조다. 회사 측은 이를 통해 평균 결제 시간을 약 ‘8초’로 단축할 수 있다고 설명했다.
게리 밀러칩 코스트코 최고재무책임자(CFO)는 실적 발표에서 “초기 테스트 결과 매장 내 이동 흐름이 개선됐고 고객 반응도 긍정적”이라고 밝혔다.
현장 직원들의 반응은 다르다. SNS에는 “우리 매장에 도입됐는데 상황이 엉망이다. 우리도, 고객도 아직 시스템에 익숙하지 않다”, “오히려 더 불편하고 느려졌다”, “완전히 재앙 수준이다. 관리자는 성과 수치만 강조하지만 실제로는 줄이 더 길어졌고 직원과 고객 모두 화가 난 상태” 등의 반응이 잇따랐다.
특히 셀프 계산대와 결합될 경우 고객 간 새치기 논란이 발생할 수 있다는 우려도 제기됐다. 한 직원은 “일반 계산대에서는 사전 스캔이 효과적일 수 있지만, 셀프 계산대에서는 스캔 중 새치기로 인해 갈등이 발생할 수 있다”고 말했다.
고객 반응은 엇갈렸다. 일부는 “결제가 빨라져 편리하다”고 평가했지만, “소량 구매 시에는 오히려 시간이 더 걸린다”는 지적도 나왔다. 또 ‘8초’라는 수치가 실제 대기 시간이나 사전 스캔 시간을 제외한 단순 결제 단계만을 의미한다는 점에서 과장된 표현이라는 비판도 제기되고 있다.
코스트코는 전통적으로 직원 계산대를 중심으로 운영해 왔지만, 최근에는 매장과 온라인 모두에서 결제 경험 개선을 위한 투자를 확대하고 있다. 밀러칩 CFO는 “모바일 결제, 약국 사전 결제, 직원 사전 스캔 기술 도입을 통해 계산 속도와 직원 생산성을 동시에 개선하고 있다”고 설명했다. 다만 일각에서는 “기술 도입이 반드시 온라인 매출 확대를 의미하는 것은 아니다”라며 “코스트코가 전통적인 운영 방식과 기술 혁신 사이에서 균형을 잡아야 하는 상황”이라는 지적이 나온다.
