대한항공이 한국표준협회가 주관하는 한국서비스품질지수(KS-SQI) 항공사 부문에서 5년 연속 1위를 차지했다.
KS-SQI는 2000년 한국표준협회와 서울대학교 경영연구소가 공동 개발한 서비스 품질 평가 모델이다. 국내 서비스 기업의 제품과 서비스를 경험한 고객을 대상으로 만족도를 조사해 종합 지표를 매년 발표한다. 올해 인증 수여식은 4일 서울 송파구 시그니엘 서울에서 열렸다.
대한항공은 고객 서비스에 대한 지속적인 투자와 개선 노력을 높이 평가받았다. 차별화된 서비스로 항공 여행 경험을 새롭게 설계하는 한편, 통합 항공사 출범을 앞두고 시스템 통합과 조직문화 융합에도 힘을 쏟고 있다.
대표적인 사례는 지난 9월 동아시아 대형 항공사(FSC) 가운데 처음으로 도입한 스타링크 기반 기내 와이파이다. 승객들이 비행 중에도 지상에서처럼 일상과 업무를 이어갈 수 있도록 했으며, 간편한 접속 방식과 모든 좌석 등급에 무료로 제공하는 정책으로 호응을 얻고 있다.
공항 라운지 시설도 대대적으로 개선했다. 지난해에 이어 올해 3월 LA국제공항에 차세대 플래그십 라운지를 개장했으며, 4월에는 인천국제공항 일등석 라운지와 프레스티지 서편 라운지의 리뉴얼을 마쳤다. 단순한 대기 공간을 넘어 여행의 일부로 즐길 수 있는 공간으로 라운지의 역할을 확장했다는 평가다.
고객 편의를 높이기 위한 서비스도 확대했다. 올해 6월에는 델타항공과 함께 수하물 자동연결 서비스(SBT) 적용 노선을 늘려 미국 공항에서 세관 검사 후 수하물을 다시 맡기는 절차를 간소화했다. 현재 인천~애틀랜타·시애틀·LA·미네소타·디트로이트 등 미주 5개 노선에서 운영하고 있다.
노선 경쟁력 강화에도 나서고 있다. 올해 동계 운항 일정에는 고객 선호도와 해외여행 수요 회복 추이를 반영해 호주 멜버른과 일본 히로시마 노선을 운항한다. 아울러 안전 운항 체계와 관련 시스템을 강화해 승객들이 안심하고 여행할 수 있도록 노력하고 있다.
대한항공 관계자는 “이번 1위 선정은 그동안 기울여 온 노력을 공식적으로 인정받은 것으로 생각하며, 격려와 응원의 뜻으로 받아들이겠다”며 “절대 안전 운항과 지속적인 서비스 개선을 통해 고객에게 감동을 전할 수 있도록 최선을 다하겠다”고 밝혔다.
